Post escrito por Nicolás Moya García-Luján, Director de Innovación Bankinter
Hace más de diez años, la mayoría de las entidades financieras comenzaron a ofrecer a sus clientes Internet como un canal más de relación. Los bancos ofrecían a sus clientes la posibilidad de visualizar sus posiciones y gestionarlas de una manera sencilla y segura desde la comodidad de su casa con su propio ordenador conectado a Internet. Este modelo de autoservicio supuso una revolución en la conveniencia aportada al cliente.
Sin embargo, ahora, los consumidores están expandiendo las familias de dispositivos con los que desean acceder a sus proveedores de servicio. Muchos nuevos dispositivos permiten un cómodo acceso a Internet, como los teléfonos móviles avanzados, las tabletas (como el iPad) e incluso las últimas televisiones. Se puede decir que el concepto de un único dispositivo de propósito general para acceder a Internet está cambiando, apareciendo una divergencia de dispositivos. Esto es algo nuevo. Los proveedores de contenidos digitales, como los bancos, necesitan adaptar estos contenidos a esta divergencia de dispositivos. Hace poco he escuchado que existe una divergencia en contenidos y una convergencia en servicios. Sin embargo esta adaptación no es tan sencilla como un simple cambio de diseño o de interacción hombre máquina. Es necesario tener en cuenta el contexto. Por ejemplo, posiblemente un usuario que accede a su banco a través de su ordenador personal, estará requiriendo servicios diferentes a los que necesita cuando se conecta desde su iPhone. Posiblemente se encuentre en un contexto totalmente diferente. Quizá, cuando usa el móvil, esté en el metro o en el autobús y solo quiere hacer una consulta rápida de su saldo, o se encuentre en un comercio y quiera revisar el saldo de su tarjeta de crédito.
Por lo tanto, esta divergencia de dispositivos obliga a identificar mucha más información contextual del cliente a cambio de poder ofrecerle más conveniencia en el servicio. Las nuevas tecnologías, como la geolocalización o las capacidades de estos dispositivos para conectarse a redes wifi o bluetooth ofrecen oportunidades para este mayor desarrollo de la contextualidad.
Esta diversidad de dispositivos también ofrecen otra oportunidad para los proveedores de servicio, y es la posibilidad de combinar varios de ellos en una única interacción. Imaginemos que estamos viendo un partido de fútbol en la televisión de nuestro hogar y utilizamos nuestra tableta para ver la repetición de las últimas jugadas o la alineación de los equipos. ¿Cómo podemos aprovechar esto en los servicios financieros? Existen muchos usos interesantes: desde incrementar la seguridad en transacciones financieras combinando el uso del ordenador y del teléfono móvil, por ejemplo, enviando un SMS al teléfono del cliente como comprobante de una transacción realizada desde su ordenador personal, hasta utilizar el NFC1 del teléfono para obtener dinero de un cajero automático.
Sin duda, la diversidad de dispositivos es una tendencia digital importante, a tener en cuenta y que puede ofrecer buenas oportunidades a la hora de mejorar la conveniencia de los clientes.
Fotografía de jmtimages | Flickr
