Bankinter es el banco del Ibex 35 que más emociona a sus clientes. No lo decimos nosotros, lo dice un estudio de intangibles que ha realizado, por cuarto año consecutivo, la consultora EMO Insights en un informe que ha sido presentado esta semana.
Los clientes de Bankinter son los que mayor vínculo emocional expresan entre los bancos del Ibex 35 cuando se les pregunta por diferentes aspectos de su relación con la entidad. El citado estudio lo sitúa como el banco cotizado español con mejor huella emocional.
Ranking de entidades en España. En color naranja, destacada Bankinter
Bankinter, pódium en casi todas las categorías
En el estudio de 2016, Bankinter aparece como el tercer banco con mejor nota de las 15 analizadas y en primera posición de las llamadas entidades convencionales. Y es que Bankinter sobresale en todas las categorías analizadas. Así, obtiene una mejor nota que la media en las positivas (sorpresa, alegría, confianza, agradecimiento) y destaca también por aparecer de manera discreta en las negativas (decepción, irritación, frustración e inseguridad).
El 36,8% de los clientes encuestados se declaraba fan de Bankinter, lo que le coloca en cabeza de todos los bancos cotizados. En el capítulo de oponentes, apenas un 9,5% indicaba respuestas en este sentido, mientras que el 53,7% expresaba una opinión más neutral. Se trata, de los mejores datos de la banca del Ibex 35.
En cuanto a las dimensiones empresarial, personal y social, Bankinter aparece como el banco más sólido de todo el sector, es decir, en cabeza de los 15 analizados.
Alcanzaba una segunda posición de todo el sector y líder entre los bancos cotizados cuando se buscaba un banco transparente, resolutivo, innovador, empático y comprometido. Por último, estaba en el TOP 3 y líder de banca cotizada en los atributos de sencillez, transparencia, justicia y solidaridad. Es decir, pódium en todas las categorías dentro de los 15 bancos analizados y líder indiscutible de la banca convencional.
Ranking de entidades en España. La esfera naranja representa a Bankinter
El sector
La consultora defiende que las emociones pesan más en la toma de decisiones de un cliente que el aspecto cognitivo y para realizar el estudio se ha basado en fundamentos de tecnología de neuromarketing. Según explica EMO Insights en una nota de prensa , las emociones que tiene en cuenta son sorpresa, alegría, confianza, agradecimiento, decepción, frustración e inseguridad. Las ha cuantificado y analizado la evolución de esta huella emocional en las principales entidades. “A nivel sector, se ve constante una evolución positiva resultado de un aumento de la sorpresa en el cliente y, sobre todo, de una reducción de las emociones negativas”.
Los clientes pueden ser, según la segmentación que hace el estudio, fans, believers o followers de su banco, en el lado positivo. Pero en el otro extremo también esta aquellos que se podrían enmarcar bajo la etiqueta de stand-by, lost souls, burned-out y opponents.
La buena noticia para los bancos es que uno de cada cuatro clientes es fan de su banco principal y esta proporción ha aumentado en los últimos años, ya que de 2013 ahora ha pasado del 10,8% al 25%.
Y otra de las conclusiones es que la banca española consiguió mejorar en 2016 la vinculación emocional de sus clientes y, a pesar de la importante reducción de sucursales en España, solo el 9,5 % de los encuestados se queja de que su banco no tiene suficientes oficinas.
¿Cuál es la base del estudio? 3.401 entrevistas preguntando a clientes por su banco o bancos actuales.
