Muchos viajeros optan por coger un vuelo para llegar a su destino en vacaciones. Para hacernos una idea, solo en junio –últimos datos disponibles de Aena– por el aeropuerto de Palma de Mallorca pasaron 3,4 millones de pasajeros. Lo normal es que volar sea un mero trámite y que todo vaya a la perfección pero tampoco es infrecuente que algo se tuerza y el viaje de ida o de regreso se convierta en una pesadilla por los temidos retrasos.
Imaginemos que en nuestro billete de avión la salida programada es el domingo 31 de julio a las 17.00 horas, sin embargo, en el aeropuerto nos enteramos de que, oh, sorpresa, nuestro vuelo no sale hasta las 23.00, si la situación no sé complica y encima acabamos haciendo noche allí. En estos casos es importante conocer los derechos de los pasajeros y saber que tienes derecho a una indemnización.
1. Indemnización por retraso, cancelación u overbooking en Europa
El reglamento se aplica para salidas desde cualquier aeropuerto situado en la UE o llegadas a la misma con una compañía aérea de un país de la UE, o de Islandia, Noruega o Suiza. Se aplica a todo retraso, cancelación u overbooking que te impida embarcar.
Un retraso de más de 3 horas puede darte derecho a una compensación económica de entre 250 y 600 euros, en función de la distancia del vuelo:
Dentro de la UE:
- Hasta 1.500 km: 250 euros
- Más de 1.500 km: 400 euros
Entre un aeropuerto de la UE y otro fuera de la UE
- Hasta 1.500 km: 250 euros
- de 1.500 a 3.500 km: 400 euros
- más de 3.500 km: 600 euros
Si la compañía te propone un vuelo alternativo con un horario similar, la compensación puede verse reducida a la mitad.
Para retrasos de 5 horas o más: también tienes derecho a la devolución del importe del billete (pero ten en cuenta que al solicitar el reembolso estás renunciando a seguir el viaje con esa compañía y a recibir cualquier otro tipo de asistencia por su parte).
Además, recuerda que la aerolínea debe informarte sobre tus derechos y comunicarte el motivo del gran retraso (aquéllos superiores a 2 horas en los vuelos de hasta 1 500 km o de más de 4 horas en los vuelos de distancias superiores a 3.500 km). Es posible que también tengas derecho a refrescos, comidas, comunicaciones (por ejemplo, a una llamada telefónica gratuita) y, en caso necesario, a la estancia en un hotel, dependiendo de la distancia del vuelo y de la duración del retraso –consultar el reglamento para los casos de overbooking o cancelación del vuelo–.
¿Cómo reclamar por retraso, cancelación u overbooking en Europa?
Es importante interponer una reclamación en el momento en la propia aerolínea a través de las hojas de reclamaciones que deben tener a disposición en los mostradores de información –Aena también dispone de ellas en todos los aeropuertos–.
Existe un impreso de reclamación de la UE que hay que enviar a la compañía aérea –no olvides quedarte con una copia–.
La reclamación la debes dirigir directamente al departamento de atención al usuario –aquí un listado de servicios de atención al cliente de compañías aéreas– y es importante que conserves el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados. Además, la reclamación debe ser clara, concisa y legible, es importante indicar con precisión fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo.
Si la aerolínea no atienda tu queja o la respuesta es insatisfactoria, puedes presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) sin coste alguno si el retraso se produjo en un aeropuerto español. Si el incidente tuvo lugar en un aeropuerto de la UE, consulta el listado de las autoridades nacionales competentes para tramitar su reclamación.
También existen compañías especializadas en estos trámites como Reclamador.es, Fair Plane o Refundmyticket, que se encargan de reclamar en nombre del pasajero y solo cobran si éste es indemnizado.
2. Indemnización por retraso, cancelación u overbooking fuera de la UE
Puede darse el caso de que nuestro vuelo de regreso a España sea con una aerolínea no comunitaria. Por ejemplo, volamos de vuelta de Japón con China Eastern Airlines vía Shanghái. Aquí la cosa se complica porque esta situación queda fuera del reglamento europeo arriba comentado.
Pero eso no quiere decir que el pasajero esté desprotegido. Aquí entra en juego el llamado Convenio de Montreal de 1999, que se aplica a “todo transporte internacional de personas, equipaje o carga efectuado en aeronaves a cambio de una remuneración”. Es decir, crea un marco jurídico modernizado y uniforme para regular la responsabilidad de las compañías aéreas en caso de daños a pasajeros, equipaje y mercancías durante los viajes internacionales.
Según este convenio, que ha tenido sus pertinentes actualizaciones, entre ellos uno en 2001 para aumentar los límites de responsabilidad de la compañía en caso de retrasos, así como en caso de daños al equipaje (retraso, pérdida o deterioro). Para el asunto que nos ocupa, el convenio dice que en caso de retraso del pasajero, la compañía aérea es responsable del daño “siempre que no haya tomado todas las medidas razonables para evitar el daño o le haya sido imposible tomar dichas medidas”.
La responsabilidad se limita a 4.150 DEG (derechos especiales de giro), una unidad definida por el Fondo Monetario Internacional, cuyo valor es la suma de los de determinadas cantidades de varias monedas: dólar norteamericano, euro, yen japonés y libra esterlina. Al cambio asciende a unos 5.200 euros.
¿Cómo reclamar por retraso, cancelación u overbooking fuera de la UE?
Para reclamar dicha indemnización debe dirigirse a la compañía aérea. Si no recibes contestación o no estás de acuerdo con la misma, puede acudir ante los tribunales competentes.
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